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Pesquisa de Satisfação e Opinião
Pesquisa de Satisfação e Opinião
CAMPE Consultoria Jr.
1. Caracterização da Empresa:
O cliente é responsável por um curso que visa o combate ao desperdício de energia elétrica.
2. Necessidades Iniciais do Cliente e Diagnóstico de Atendimento:
O cliente solicitou um estudo de Pesquisa de Satisfação e Opinião, uma vez que é um dos ministrantes do curso e sentiu a necessidade de reformular o questionário de satisfação aplicado aos alunos no término do curso. O questionário que o cliente já dispunha não fornecia informações que o mesmo julgava importantes para levantar pontos de melhoria e pontos fortes que satisfizessem cada vez mais os participantes.
3. Metodologia
- Banco de Dados: primeiramente a Equipe de Projeto organizou o banco de dados – dos ex-alunos - fornecidos pelo cliente de acordo com as cidades, nas quais se ministrou o curso.
- Preparação para a coleta: a Equipe de Projeto elaborou um questionário a ser aplicado com os ex-alunos, de maneira simples e objetiva, abordando informações a respeito da estrutura do curso e dos assuntos discutidos, focando na aplicabilidade no cotidiano.
- Coleta de dados: como a coleta era telefônica, a própria Equipe de Projeto entrou em contato com os ex-alunos registrando as percepções dos antigos participantes.
- Análise dos dados e elaboração da Pesquisa de satisfação: após analisar as percepções dos alunos que já participaram do curso, a Equipe de Projeto elaborou a Pesquisa de Satisfação para ser aplicada pelos ministrantes do curso ao fim do mesmo. Poucas mudanças foram realizadas se comparado ao questionário telefônico, focando novamente na aplicabilidade do curso. Uma planilha de Excel foi elaborada para que o cliente pudesse tabular os resultados apurados pela pesquisa de maneira organizada.
4. Resultados Obtidos:
No Plano de Recomendações foi sugerido ao cliente um banco de dados mais organizado, com nome do aluno e respectivo telefone para contato e e-mail.
Na visão dos alunos, foi sugerido que o curso apresentasse dinâmicas mais freqüentes o que o torna mais agradável e didático. Foi percebido, também, que alguns participantes tinham mais conhecimento de termos técnicos que outros, portanto, se sugeriu ao cliente que adaptasse a linguagem de acordo com o conhecimento dos participantes.
Com relação à carga horária, foi recomendado que fossem distribuídas poucas horas em mais dias ao invés de muitas horas em um único dia.